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當我回顧不斷轉變方向的職場生涯，我想假如命運之神沒有介入，我可能到現在都還是沙拉吧的吧台員，想到這一點讓我不寒而慄。
時間拉回八○年代初期，當時我還在新聞學校求學，每晚都在多倫多的一間人氣餐廳切泡菜和洗生菜，身為新員工，得先從卑微的沙拉吧吧台員做起，而我對這份工作很滿足。
那時我胸無大志只想待在廚房裡切蔬菜、聽收音機，在洗碗機之間混日子。但是在六個月的蔬菜樂之後，經理突然問我要不要當外場服務生，就此打斷我的蔬菜樂。「誰？我？你要我當服務生？」我毫不掩飾心中的驚恐，面對未來的路，讓我不禁顫抖。
如果我接受升遷，意味著我必須直接面對顧客，面對真正的人。我還得和顧客說話、接受點餐。「如果我做錯事？萬一客人抱怨，我該怎麼辦？」我擔憂地說。可是我不能回頭，餐廳裡有一堆小我五歲的人都當了服務生，薪水比沙拉吧吧台員高十倍，更別說雞尾酒女侍比廚房裡的傢伙好看多了。
因此，我在非自願的情況下成了服務生。剛開始簡直是亂七八糟，幾乎每次都將盤子掉在客人腿上。不過我學得很快，幾個月內就順利步上軌道。我學會如何與人面對面相處，夜復一夜面對過上千名顧客。我學會同時在十張桌子間穿梭，還顧到客人的特殊要求；我學會怎麼安撫發牢騷的老闆；我甚至還曾經衝上街追回一位想吃霸王餐的客人。
當時我自以為全盤瞭解服務生的工作，直到管理部舉辦賣龍蝦競賽，才恍然大悟並非如此。賣龍蝦競賽是為了促銷餐廳將龍蝦作為「副餐」的活動。所謂副餐，是菜單裡的二號餐點，像是烤馬鈴薯、蔬菜、海鮮等，讓客人配牛排的附配菜式。
為了賣出更多副餐，餐廳鼓勵採用「建議」的方法，要我們問客人：「需要在牛排旁邊加烤馬鈴薯或蟹腳嗎？」、「要來份美味的起司蛋糕當甜點嗎？」我向來不喜歡建議消費，覺得這種方法過於強迫顧客，但我還是試了。有時這個方法行得通，有時則毫無成效。管理部對銷售龍蝦副餐的結果很不滿意，所以決定來場競賽。三個月內賣出最多龍蝦的服務生就能贏得大獎。
「怎樣才能讓顧客想點龍蝦？」我問餐廳經理。
「多使用建議消費，問客人想不想在牛排旁配龍蝦。」經理這麼回答。
接下來的兩週內，我問每一位客人想不想在牛排旁配龍蝦，回答總是負面的：「不必了。」、「不用了，謝謝。」、「今晚就不用了，謝謝。」或「你以為我們是什麼人？有錢人嗎？」
每晚打烊後，經理會問賣了幾客龍蝦。「三、一、四，沒賣半客。」我不好意思地說。我的銷售紀錄並不出色，幸好其他服務生也是如此。我極渴望突破瓶頸，但就是找不到能賣更多龍蝦的方法。
我很幸運，得以突破瓶頸、改變現狀，不只是對這場競賽，還有我的人生。因為我遇到了行銷人麥可。行銷人麥可是我父親的朋友，過去二十年間在行銷和銷售上非常成功。「要不要見見他，問他有沒有能讓你賣更多龍蝦的主意？」我父親提議。
我原以為麥可不會想見一個年輕人，也不會想幫忙解決賣龍蝦的問題，想不到他很樂意在我上班前和我在餐廳碰面。我告訴他龍蝦競賽的事，麥可說：「問題出在你滿腦子只想著賣龍蝦，沒有為龍蝦做行銷。」
「這是什麼意思？」「多數人都以銷售為目標，創造出一樣產品或一項服務後，就去敲客戶的門拚命推銷，以為這樣就能賣出產品，就像你賣龍蝦一樣。經理告訴你要用建議消費的方法，結果卻行不通，因為你沒花時間思考顧客在想什麼。」
「要怎麼做，才能知道客人在想什麼？」我問。「將自己當成客人，設身處地地思考，要擁有行銷人的思維，而非業務員的思維。」麥可說。
「推銷和行銷有何不同？」「推銷是你敲客戶的門，試著販賣產品；行銷則是讓客戶主動來敲你的門。」
「那要怎麼讓客人自己上門？」我問。「要玩行銷遊戲，而不是銷售遊戲。」
他回答。「什麼是行銷遊戲？」
「就是針對客戶與潛在客戶的行銷策略和戰術，目的是增加業績。」
「行銷遊戲是不正當的遊戲嗎？該不會是偷雞摸狗或是旁門左道的方法？」
麥可說：「別忘了做生意是場遊戲，目的是讓客人掏錢買東西。首先，要玩得恰當，就得將贏當成目標，想贏就得使用策略和戰術。
「第二，為了要在遊戲中獲得更多利潤，你必須冒險與嘗試。要玩這個遊戲，就得不斷嘗試，直到找出有效的策略和戰術
「第三，得確定你的動機。假如你不在乎客戶，滿腦子只想著賣東西，不論賣出什麼，你玩的就是一個糟糕的遊戲，而你很可能會輸。但是如果你將工作動機轉換成助人的立場，你就在玩一個好遊戲，勝算也會大幅提昇。」
「什麼樣的行銷遊戲會讓人點龍蝦？」
「想想會來餐廳的客人大多是什麼類型，試著從他們的角度思考。」
「好，該怎麼思考？」
「就我觀察到的，大多數來餐廳吃飯的人都是受邀前來，由主人做東，我說得對嗎？」
「沒錯。」
「如果別人請你吃飯，當服務生問你要不要多點一客龍蝦，你很可能會拒絕，沒有人希望自己看起來像個貪吃鬼。」
「這倒是真的，如果是我，讓別人請客時，一定會點最便宜或最划算的餐，免得被認為很貪心。」我說。
「假如你是客人，點份特餐不會太過分吧？」
「沒錯，很多人都會點特餐。」
「那為什麼不創一份含龍蝦和牛排的雙拼特餐？」
「『創』一份特餐是什麼意思？」
「意思是要你創造新餐點，包含牛排、龍蝦和薯泥的餐要多少錢？」
「我想想，總共十八點五元。」
「那何不告訴客人，餐廳現在推出一種十八點五美元的特餐，有牛排、龍蝦和薯泥？」
「我怎能這麼做？經理才能訂菜單。」
「只要你賣得出龍蝦，經理才不會管你是怎麼掰出這份特餐。」
「這倒是真的。」
「想試試這個行銷遊戲嗎？」
「好，我試試看。」
第二天晚上我走到第一桌，這是八個人的團體，告訴客人餐廳推出一份包含牛排、龍蝦和薯泥的特餐，要價僅需十八點五美元。我問客人要點什麼，他們的回答讓我大吃一驚。
「我要特餐。」「我也是。」
「我也要龍蝦。」「請給我一份特餐。」
我不敢相信這個事實。每位客人都點特餐，我第一次嘗試就賣了八客龍蝦。這還沒結束。當晚我賣了五十八客龍蝦，第二名只賣了三客。我興奮不已，立刻回去找行銷人麥可，我想弄懂為什麼能賣出那麼多龍蝦。
麥可說：「這真的很簡單，有三件事情同時發生：
一、人都喜歡特別的事物，就像生命中總有不想錯過的機會。
二、將菜單上的三種菜餚組在一起變成『特餐』，會在客人腦中迅速留下印象，不必看完整份菜單就能輕易點餐。
三、將龍蝦放在特餐裡，等於允許受邀的客人點真正想點的菜餚——龍蝦，又不會讓他們看起來很貪心
。
所以，每個人都贏了。客人點了想吃的龍蝦，主人可以大方作東，餐廳賺了更多錢，你也得到更多小費。麥可做出結論。
麥可說得有道理。接下來的三個月，我在龍蝦的行銷遊戲裡如魚得水，賣出超過一千四百隻龍蝦，第二名僅賣出九十隻。我在餐廳出版的全國刊物裡被報導為競賽史上的最佳龍蝦銷售員，成了海報上最有能力、最具潛力的副餐銷售員。「他怎麼做到的？」每個人都想知道。最有趣的是，我從未吐露這個祕密，直到今天。
時間拉回八○年代初期，當時我還在新聞學校求學，每晚都在多倫多的一間人氣餐廳切泡菜和洗生菜，身為新員工，得先從卑微的沙拉吧吧台員做起，而我對這份工作很滿足。
那時我胸無大志只想待在廚房裡切蔬菜、聽收音機，在洗碗機之間混日子。但是在六個月的蔬菜樂之後，經理突然問我要不要當外場服務生，就此打斷我的蔬菜樂。「誰？我？你要我當服務生？」我毫不掩飾心中的驚恐，面對未來的路，讓我不禁顫抖。
如果我接受升遷，意味著我必須直接面對顧客，面對真正的人。我還得和顧客說話、接受點餐。「如果我做錯事？萬一客人抱怨，我該怎麼辦？」我擔憂地說。可是我不能回頭，餐廳裡有一堆小我五歲的人都當了服務生，薪水比沙拉吧吧台員高十倍，更別說雞尾酒女侍比廚房裡的傢伙好看多了。
因此，我在非自願的情況下成了服務生。剛開始簡直是亂七八糟，幾乎每次都將盤子掉在客人腿上。不過我學得很快，幾個月內就順利步上軌道。我學會如何與人面對面相處，夜復一夜面對過上千名顧客。我學會同時在十張桌子間穿梭，還顧到客人的特殊要求；我學會怎麼安撫發牢騷的老闆；我甚至還曾經衝上街追回一位想吃霸王餐的客人。
當時我自以為全盤瞭解服務生的工作，直到管理部舉辦賣龍蝦競賽，才恍然大悟並非如此。賣龍蝦競賽是為了促銷餐廳將龍蝦作為「副餐」的活動。所謂副餐，是菜單裡的二號餐點，像是烤馬鈴薯、蔬菜、海鮮等，讓客人配牛排的附配菜式。
為了賣出更多副餐，餐廳鼓勵採用「建議」的方法，要我們問客人：「需要在牛排旁邊加烤馬鈴薯或蟹腳嗎？」、「要來份美味的起司蛋糕當甜點嗎？」我向來不喜歡建議消費，覺得這種方法過於強迫顧客，但我還是試了。有時這個方法行得通，有時則毫無成效。管理部對銷售龍蝦副餐的結果很不滿意，所以決定來場競賽。三個月內賣出最多龍蝦的服務生就能贏得大獎。
「怎樣才能讓顧客想點龍蝦？」我問餐廳經理。
「多使用建議消費，問客人想不想在牛排旁配龍蝦。」經理這麼回答。
接下來的兩週內，我問每一位客人想不想在牛排旁配龍蝦，回答總是負面的：「不必了。」、「不用了，謝謝。」、「今晚就不用了，謝謝。」或「你以為我們是什麼人？有錢人嗎？」
每晚打烊後，經理會問賣了幾客龍蝦。「三、一、四，沒賣半客。」我不好意思地說。我的銷售紀錄並不出色，幸好其他服務生也是如此。我極渴望突破瓶頸，但就是找不到能賣更多龍蝦的方法。
我很幸運，得以突破瓶頸、改變現狀，不只是對這場競賽，還有我的人生。因為我遇到了行銷人麥可。行銷人麥可是我父親的朋友，過去二十年間在行銷和銷售上非常成功。「要不要見見他，問他有沒有能讓你賣更多龍蝦的主意？」我父親提議。
我原以為麥可不會想見一個年輕人，也不會想幫忙解決賣龍蝦的問題，想不到他很樂意在我上班前和我在餐廳碰面。我告訴他龍蝦競賽的事，麥可說：「問題出在你滿腦子只想著賣龍蝦，沒有為龍蝦做行銷。」
「這是什麼意思？」「多數人都以銷售為目標，創造出一樣產品或一項服務後，就去敲客戶的門拚命推銷，以為這樣就能賣出產品，就像你賣龍蝦一樣。經理告訴你要用建議消費的方法，結果卻行不通，因為你沒花時間思考顧客在想什麼。」
「要怎麼做，才能知道客人在想什麼？」我問。「將自己當成客人，設身處地地思考，要擁有行銷人的思維，而非業務員的思維。」麥可說。
「推銷和行銷有何不同？」「推銷是你敲客戶的門，試著販賣產品；行銷則是讓客戶主動來敲你的門。」
「那要怎麼讓客人自己上門？」我問。「要玩行銷遊戲，而不是銷售遊戲。」
他回答。「什麼是行銷遊戲？」
「就是針對客戶與潛在客戶的行銷策略和戰術，目的是增加業績。」
「行銷遊戲是不正當的遊戲嗎？該不會是偷雞摸狗或是旁門左道的方法？」
麥可說：「別忘了做生意是場遊戲，目的是讓客人掏錢買東西。首先，要玩得恰當，就得將贏當成目標，想贏就得使用策略和戰術。
「第二，為了要在遊戲中獲得更多利潤，你必須冒險與嘗試。要玩這個遊戲，就得不斷嘗試，直到找出有效的策略和戰術
「第三，得確定你的動機。假如你不在乎客戶，滿腦子只想著賣東西，不論賣出什麼，你玩的就是一個糟糕的遊戲，而你很可能會輸。但是如果你將工作動機轉換成助人的立場，你就在玩一個好遊戲，勝算也會大幅提昇。」
「什麼樣的行銷遊戲會讓人點龍蝦？」
「想想會來餐廳的客人大多是什麼類型，試著從他們的角度思考。」
「好，該怎麼思考？」
「就我觀察到的，大多數來餐廳吃飯的人都是受邀前來，由主人做東，我說得對嗎？」
「沒錯。」
「如果別人請你吃飯，當服務生問你要不要多點一客龍蝦，你很可能會拒絕，沒有人希望自己看起來像個貪吃鬼。」
「這倒是真的，如果是我，讓別人請客時，一定會點最便宜或最划算的餐，免得被認為很貪心。」我說。
「假如你是客人，點份特餐不會太過分吧？」
「沒錯，很多人都會點特餐。」
「那為什麼不創一份含龍蝦和牛排的雙拼特餐？」
「『創』一份特餐是什麼意思？」
「意思是要你創造新餐點，包含牛排、龍蝦和薯泥的餐要多少錢？」
「我想想，總共十八點五元。」
「那何不告訴客人，餐廳現在推出一種十八點五美元的特餐，有牛排、龍蝦和薯泥？」
「我怎能這麼做？經理才能訂菜單。」
「只要你賣得出龍蝦，經理才不會管你是怎麼掰出這份特餐。」
「這倒是真的。」
「想試試這個行銷遊戲嗎？」
「好，我試試看。」
第二天晚上我走到第一桌，這是八個人的團體，告訴客人餐廳推出一份包含牛排、龍蝦和薯泥的特餐，要價僅需十八點五美元。我問客人要點什麼，他們的回答讓我大吃一驚。
「我要特餐。」「我也是。」
「我也要龍蝦。」「請給我一份特餐。」
我不敢相信這個事實。每位客人都點特餐，我第一次嘗試就賣了八客龍蝦。這還沒結束。當晚我賣了五十八客龍蝦，第二名只賣了三客。我興奮不已，立刻回去找行銷人麥可，我想弄懂為什麼能賣出那麼多龍蝦。
麥可說：「這真的很簡單，有三件事情同時發生：
一、人都喜歡特別的事物，就像生命中總有不想錯過的機會。
二、將菜單上的三種菜餚組在一起變成『特餐』，會在客人腦中迅速留下印象，不必看完整份菜單就能輕易點餐。
三、將龍蝦放在特餐裡，等於允許受邀的客人點真正想點的菜餚——龍蝦，又不會讓他們看起來很貪心
。
所以，每個人都贏了。客人點了想吃的龍蝦，主人可以大方作東，餐廳賺了更多錢，你也得到更多小費。麥可做出結論。
麥可說得有道理。接下來的三個月，我在龍蝦的行銷遊戲裡如魚得水，賣出超過一千四百隻龍蝦，第二名僅賣出九十隻。我在餐廳出版的全國刊物裡被報導為競賽史上的最佳龍蝦銷售員，成了海報上最有能力、最具潛力的副餐銷售員。「他怎麼做到的？」每個人都想知道。最有趣的是，我從未吐露這個祕密，直到今天。
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