舌頭與牙齒的對話

文/EMBA編輯部

看到員工出錯連連，你是否常在心裡痛罵員工，卻無論如何開不了口？

企管顧問凱恩斯（Jim Kimes）根據自己擔任主管多年的經驗，在策略財務（Strategic Finance）雜誌上建議，主管要處理批評員工的場面，需要準備好十套劇本，好好完成這場非演不可的戲。

1.避免主觀的意見。健康的批評必須是客觀的，否則引起員工的自我防衛和反擊。

2.不要在公開場合批評。選擇適合的時機，私下與員工認真詳談。

3.不要在會被打擾的情況下批評。謹慎選擇批評的時機及地點，例如避免有時間限制，如果知道員工五點半時，必須接小孩下課，不要在四點時找他談話，事先排開所有的事情，將電話與手機轉至答錄機及留言狀態。

4.事前做功課。先準備好批評的重點，清楚說明來龍去脈，必要時包括日期、時間等明確細節。不要讓員工覺得，主管只是一時的情緒不佳，紮實的證據會讓員工心服口服。充份準備，但是不要逐條宣讀，不要趕著說完，也不要刻意淡化問題。

5.直接，但是不要毫無修飾。主管需要果斷，即使導正員工時，員工在你面前掉下眼淚，你的態度仍然要堅定，但同時也要寬厚。

6.知道自己在說什麼。不要告訴員工，這些批評的內容是其他人說的，因為知道員工的工作表現是主管的職責。主管在批評員工時，不能只是聽說或推測，否則難看的可能是主管自己，而且談話可能會產生反效果。讓員工覺得，主管知道自己在批評什麼，而不是別人告訴主管的二手資訊。

7.不要雪上加霜。當員工的錯誤很明顯，他已經預期會遭到批評時，主管下手可以輕一些，但不要因此完全不提。由於員工可能已經很自責，如果主管貼心斟酌，只點出事情的嚴重性，會讓員工產生感謝之情，成為他願意改進的動力。

8.不要說：「如果是我的話，我才不會犯這種錯誤。」這種說法暗示了，主管自以為沒有缺點，相反地，主管可以試著說：「如果我是你，可能也會這樣做，但是下次你要更加小心。」了解員工的處境，可以產生很大的正面影響。

9.如果員工是錯的，不要站在他那邊。面對個性強烈的員工，主管要特別注意自己的身體語言，不要流露出自己的遲疑、害怕或緊張的感覺，也不需要跟員工道歉。這些態度只會讓情況更困難，因為員工更有膽子不做改變。

10.不要期待員工會完全同意。即使證據歷歷，許多罪犯還是表示自己是無辜的，很少有人在面對批評時，會願意完全坦承過錯，所以主管也不要有不切實際的期望，以為員工會完全同意批評的內容。